Niveles de servicio

En IOTTIC construimos los servicios basándonos en tres parámetros básicos:

• La ventana horaria de cobertura del servicio: Entendemos como ventana horaria del servicio la franja horaria en la que podemos recibir peticiones de servicio y en las que contabilizamos los tiempos de respuesta y de solución. Las ventanas horarias más habituales son 9X5 (de lunes a viernes de 9 a 18 horas), 12X6 (de lunes a sábado de 9 a 21 horas) y 24x7 (todos los días, todas las horas)
• El tiempo de respuesta: Es el tiempo que transcurre desde que el cliente nos comunica la petición hasta que un técnico se persona en las instalaciones en las que esté ubicado el equipo. El tiempo se contabiliza dentro de la ventana horaria. Los tiempos de respuesta más habituales son: día siguiente laborable (el técnico se presona en el lugar de la instervención a lo largo del día siguiente), o 4 horas, 6 horas u 8 horas.
• El tiempo de solución: Es el tiempo que transcurre desde que el cliente nos comunica la petición hasta que el técnico deja el equipo operativo. Este tiempo también se contabiliza dentro de la ventana horaria. Los tiempos de solución más habituales son: 6 horas. 8 horas, día siguiente.

El conjunto de estos tres parámetros nos permite definir el nivel de servicio que tendrá cada uno de los elementos incluidos en un contrato de mantenimiento.

Es importante destacar que nosotros asociamos el nivel de servicio a cada elemento no a la totalidad del contrato, de forma que el cliente pueda elegir el que es más adecuado en cada caso. De esta forma puedes solicitar un contrato en el que los servidores tengan un nivel de servicio mucho mejor que el de otros elementos menos críticos.

¿Significa esto que la voluntad en los contratos en los que no se ha pactado un tiempo de solución garantizado es cumplir con el tiempo de respuesta? La respuesta es: rotundamente no. Nosotros siempre planificamos las intervenciones para resolver en la primera visita, asignando y trasladando las piezas de recambio en todos aquellos casos en los que la logística y el tiempo de respuesta lo permiten. Nuestro porcentaje de resolución en la primera visita supera el 80%, nosotros somos los principales beneficiados si proporcionamos una respuesta lo más eficaz posible.

Entonces, ¿porqué contratar tiempo de resolución garantizado? En los contratos con tiempo de solución garantizado siempre se garantiza que todas las piezas del equipo van a estar en los almacenes más cercanos y pueden estar disponibles en un tiempo inferior al tiempo de solución. Esto es especialmente impornate en los servicios que tienen un horario de cobertura que incluye fines de semana o horas fuera del horario estándar de oficina.